Pessoa

Os textos serão escritos na 3ª pessoa do singular: “ele”.

Evitaremos pronomes pessoais como “eu” ou “você”, e de gênero, como “ele” ou “ela”. Caso seja necessário, para evitar a repetição de termos como “cliente”, pode-se utilizar do pronome “ele”.

Em alguns casos, caberá o tempo verbal presente do indicativo. Exemplo: “o cliente acessa a segunda via no app” ao invés de “o cliente acessará a segunda via no app”.

Dica: Use moderadamente a locução verbal. Exemplo: “o cliente deve acessar” para “o cliente acessa”; “o cliente deve comparecer” para “o cliente vai até a loja”. O uso do presente do indicativo inibe o uso do recurso de locução verbal.

Lead

Para auxiliar na redação, o lead funciona como um caminho. Ao responder às perguntas, é possível obter um levantamento para a estrutura inicial do texto.

Tamanho sugerido: aproximadamente
200 caracteres ou até 3 linhas.

Verbo imperativo

Todos os verbos descritos nos procedimentos devem estar no Imperativo. Nesse modo verbal indicamos a ordem, execução de uma ação. Além disso, o Imperativo deixa os textos mais enxutos e objetivos.

Ex.: Abra a tela Reembolso // Clique no botão Salvar.

Títulos

Destaque sempre o assunto principal, permitindo que o leitor tenha uma ideia sobre o conteúdo do texto antes de começar a leitura. Verifique se as palavras utilizadas nos títulos são familiares aos operadores.

É muito importante trabalhar com termos significativos para os colaboradores, para que eles olhem e consigam (quando possível) reconhecer o conteúdo pelo título.
O título deve conter:

• O motivo da ligação do cliente para 1º nível;
• Ação do operador para BackOffice;

Dica: dê preferência para títulos curtos ou com, no máximo, 60 caracteres com espaços.

Todo título deve ser claro, útil e despertar interesse; para isso:

• Pense em para quem e para que serve o processo;
• Qual é a linguagem usual de quem vai lê-lo;
• Quais termos o público usaria para encontrá-lo.

Use a técnica ESC: substantivo + complemento + especificador

• Substantivo: indica o nome da ação; (ex: reclamação; contestação)
• Complemento: indica uma particularidade da ação; (solicitação “x”; contestação de “y”)
• Especificador: indica uma particularidade do complemento. (contestação de y “xpto”)

Exemplos

Ilhas nos títulos: informe as ilhas no final do título entre parênteses, caixa alta até 3 siglas e acima de 3 siglas, caixa alta e caixa baixa.

• Contestação de Valores Indevidos (N1)
• Positivação fora do prazo (BKO)
• Pagamento com cartão de crédito no Intersic (Canais Críticos)

Dica: se a ilha possui a palavra Geral no final, manter somente a ilha. Se for uma ilha específica, manter a nomenclatura. Exemplos:

• Canais Críticos Geral = Canais Críticos
• BKO Fraude = BKO Fraude

Palavras-chave e Aceleradores de busca nos títulos: quando o título possui informações específicas, essas mesmas informações deverão ser colocadas como palavras-chave e aceleradores de busca.

Agrupador

É uma página que permite agrupar outras páginas; em uma página agrupadora você pode ter algumas informações conceituais (explicando o que é) com direcionamento para vários outros links.

Exemplo: Ao criar um processo que tem o título Contestação de valores, posso ter neles vários outros assuntos:

• Contestação de valores de fatura após cancelamento;
• Contestação de valores na fatura por números desconhecidos;
• Contestação de valores após 45 dias de atraso;
• Contestação de valores após acordo.

Parágrafo

Utilize-os para textos com grandes blocos. Ao quebrar o texto, facilitamos o fluxo, deixando o conteúdo menos poluído e mais fácil de ler (ou escanear). Cuidado: não basta apenas quebrar um bloco, você precisa criar a ligação entre os parágrafos e manter uma estrutura de introdução, desenvolvimento e conclusão.

Tamanho sugerido: aproximadamente 200 caracteres ou até 3 linhas.

Listas e Tópicos

A mensagem é melhor compreendida quando é separada em simples elementos.

Utilize o bullet para realizar essa separação.

Palavras Estrangeiras

As palavras estrangeiras devem ser escritas em itálico e deverão ser previamente esclarecidas com a pronúncia. Lembrando que devemos evitá-las sempre que possível.

Exemplo: print, download, software, wi-fi.

Parênteses

Usados para adicionar informação a uma palavra, expressão ou frase, normalmente explicativa.
Ex.: wi-fi (internet sem fio).

Dois Pontos

Servem para destacar ou explicar uma informação. Em caso de conteúdo logo após os dois pontos, o texto será iniciado com letra minúscula.

Ex.:

• NOW: compra ou aluguel de lançamentos do cinema;
• Multitela: os programas favoritos onde e quando quiser através do NOW e nos aplicativos dos canais.

Número

Descreva em sua forma numérica.

Ex.: 1, 2, 3…100, 102…

Ordinal

Descreva em sua forma numérica.

Ex.: 1º, 2º, 3º …

Números de telefones

Insira os números com o DDD entre parênteses e, na sequência, o número.

Ex.: (11) 2222-1245

Dados

Para indicar dados de internet WAP, dados GPRS, 3G e 4G, utilize o numeral do serviço.
Expressões numéricas

É comum o uso de adjetivações para relacionar a expressões numéricas. No entanto, muitas vezes elas não são precisas. Sendo assim, é recomendável substituir por valores numéricos reais (quando souber).

Ex: Esse processo leva muitos dias para ser realizado.
Esse processo leva 20 dias para ser realizado.

Maiúsculas

Utilize a primeira letra em maiúsculo para palavras que sejam substantivos próprios.

Negrito e itálico

Esses recursos melhoram a clareza do conteúdo. Utilize negrito para palavras que devem ser destacadas e indicam mensagens importantes. Use itálico para destacar palavras estrangeiras.

E-mail

Informe o endereço de e-mail em caixa baixa e negrito.

Exemplo: claro@claro.com.br

Siglas

• Até 3 letras: escreva todas em maiúsculo.
Ex.: ATP (Atendimento pessoal).
• Mais de 3 letras: apenas a primeira letra em maiúsculo. Ex.: Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
• Uso no plural: coloque a sigla e acrescente um “s” minúsculo sem o apóstrofo (‘). Ex.: ATPs

Ponto e vírgula (;)

Separa os itens como marcadores.

Hífen (-)

É utilizado na divisão de palavras compostas e também como marcador.

Ponto final (.)

Indica final de frase.

Vírgula (,)

Utilizada para organizar sequências de ideias e marcação de uma pausa no texto. O uso da vírgula também serve para marcar orações e períodos na frase.

Marcadores

Utilize o marcador de bullets antes da palavra ou frase.

Ex.:

• Claro
  • Móvel;
  • Tv;
  • NET.

Preços

Descreva em sua forma numérica e, em seguida, por extenso com letra minúscula, entre parênteses.

Ex.: R$ 39,90 (trinta e nove reais e noventa centavos). Para valores acima de mil, substitua os zeros pela quantidade por extenso.

Ex.: R$ 1.000,00 => R$ 1 mil (um mil reais)
R$ 100.000,00 => R$ 100 mil (cem mil reais)

Datas

As datas devem ser escritas no formato “dd/mm/aaaa”.
Dias da semana e mês devem ser escritos em letras minúsculas.

Horário

A abreviação de horário deve ser a letra h, em minúsculo, quando for hora em ponto. Quando não for a hora exata, a letra h antecede os minutos. Veja os exemplos:

• Hora = 8h
• Hora e minutos = 8h30

Exceção: meia-noite será escrito por extenso.